Tener una empresa con presencia en las redes sociales hace que en ocasiones tengamos que enfrentarnos a las críticas de los usuarios. Hay algunas estrategias que podemos emplear para tratar de prevenirlos o incluso corregirlos una vez que se han producido. ¿Hay alguna forma de evitar una crisis de marca?
Por supuesto, no existe una receta secreta para evitar las crisis de marca en las redes sociales. Es cierto que al realizar algunas acciones hay menos riesgo de que ocurran. A continuación se presentan 5 pasos para ayudarlo a prevenirlos:
1. Crea una estrategia de redes sociales
Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que como marca tenemos que definir un estrategia para nuestro redes sociales. En otras palabras, es importante tener una guía que registre el calendario de lanzamientos, el tipo de contenido, el tono de las noticias, etc.
Este documento será de utilidad para nuestros empleados saber a qué contenido apegarse. Y como resultado, reducirá la probabilidad de que puedan cometer un error y crear una crisis de marca en las redes sociales.
Definir una estrategia nos ayudará con eso planificar y ser más organizado nuestro contenido.
2. Vigila lo que se dice de tu marca
Ante una crisis online, es una de las primeras cosas que debemos hacer responder lo antes posible. Y en nuestra respuesta podemos sugerir una solución al problema o indicar que estamos buscando la forma de solucionarlo. Sea como sea, lo importante es se honesto
si nosotros un monitoreo regular nuestra marca en las redes sociales facilita la identificación rápida y el tratamiento de posibles problemas antes de que se vuelvan virales.
Herramientas para monitorear nuestra marca:
Para realizar el social listening y controlar lo que se dice de nuestra marca, podemos utilizar diversas herramientas de monitorización. Algunos de ellos son:
Elegir una modalidad gratuita o de pago depende de las funcionalidades que necesitemos y del presupuesto del departamento.
3. Establecer un plan de comunicación
Está claro que lo importante es intentar evitar que ocurra un problema con nuestra marca. Pero por mucho que intentemos controlarlo, es posible que en algún momento nos encontremos en una crisis y necesitemos saber cómo afrontarla.
Precisamente por eso tuvimos que haber preparado una plan de gestión de crisis dónde ir cuando esto sucede. El hecho de que tengamos un procedimiento escrito con las posibles acciones nos permitirá cometer menos errores y tomárnoslo con calma.
¿Qué debe incluir un plan de comunicación de crisis de marca?
Algunos de los aspectos que podemos tener en cuenta a la hora de crear nuestro plan de crisis de marca son:
- Determina el origen de la crisis. Una de las primeras cosas que debemos ver es si se trata de una crisis real o si un problema más localizado es solo un cliente que no está contento.
- Comunicación interna del problema Es importante que los empleados de la empresa sean conscientes de la crisis de la marca.
- plan de ACCION. Determinar qué acciones se tomarán y quién las tomará es fundamental para gestionar adecuadamente una crisis de marca.
En muchos casos podemos ver que hay usuarios que intentan dañar nuestra marca. Precisamente por eso, es importante que tengamos en cuenta en nuestro plan todos los puntos que nos permitan hacer esto. hacer frente con eficacia a una crisis de marca.
4. Detener las publicaciones programadas
El contenido de nuestras redes muchas veces está programado. Si este es tu caso y estás pasando por una crisis, debes hacer esto pausa estas publicaciones programadas hasta que solucione el problema.
¿Por qué? Porque seguir compartiendo contenido de forma normal puede llevar a nuestros usuarios a creer que no nos importa lo que pase. Esto provoca más insatisfacción y una peor imagen de nuestra marca.
5. No discutas y sé humilde
Es importante no dejarse llevar por la ira y tratar de controlar la situación tanto como sea posible. Si estamos equivocados, probablemente sea mejor admitirlo y Cantar el «mea culpa».
Admitir que nos equivocamos es una buena manera humanizar nuestra marca y asegurar que el problema pase desapercibido para los usuarios. Por otro lado, si nos ponemos en una posición superior, podríamos perder muchos clientes.
Mantén la calma, apégate a nuestro plan y aplícalo correctamente. Estos tres pasos son las mejores opciones para enfrentar una crisis de la manera más efectiva posible.
Y a ti, ¿se te ocurre algún otro consejo para evitar una crisis de marca? sufriste?
Estas interesado en: